Livrarea tabloului este foarte importantă, pentru că tocmai în acel moment clientul decide să rămână din nou clientul nostru. Prin urmare, trebuie să acordăm multă atenție acestei faze a vânzării.
Împachetarea
Rama clientului este terminată și imediat apare o întrebare: este mai bine să împachetați tablourile înrămate imediat ce sunt terminate sau este de preferat să o faceți numai după ce le-ați arătat clientului? Personal cred că este de preferat să le împachetezi imediat ce sunt terminate pentru a preveni deteriorarea lor. Dar am văzut un rămar atârnând tablourile finite, desfăcute, ca și cum ar agăța hainele într-un dulap. Poate fi o idee.
Ce hârtie de împachetat să folosești? Hârtia de ambalaj normală poate fi bună; nu trebuie să fie hârtie foarte grea, este suficientă o greutate de 60 de grame pe metru pătrat. Funcția hârtiei este în principal de a proteja tabloul împotriva zgârieturilor, împotriva altor tablouri sau împotriva altor obiecte. Pe piață există hârtie de ambalare atât în coli cât și în bobine; este mai rațional să folosiți hârtia pe bobină deoarece se poate derula doar lungimea necesară, evitând risipa inutilă. Suportul de role poate fi fixat sub masă, atârnat pe un perete sau așezat în orice caz într-un loc ușor accesibil.
Este de preferat să nu împachetați mai mult de 2 rame în același pachet pentru a preveni deteriorarea acestora prin frecare între ele. Pentru a închide hârtia sunt suficienți 2-3 cm de bandă adezivă: acest lucru va permite (pe lângă o mică economie la utilizarea benzii adezive) redeschiderea coletului în fața clientului fără riscul de a rupe hârtia.
Deasupra pachetului este recomandabil să desenați o săgeată mică care indică partea superioară a tabloului. Acesta este folosit pentru a depune pachetul astfel încât agățătorile să fie în partea de sus, altfel greutatea le-ar deforma. De asemenea, se va folosi, în momentul livrării, pentru a deschide coletul în direcția corectă pentru a nu fi nevoit să întorci tabloul cu susul în jos pentru a o arăta clientului.
Depozitarea tablourilor finite
După închidere, pachetul trebuie depozitat pe un raft până la ridicarea acestuia de către client. Pentru a facilita găsirea, numele clientului poate fi scris pe exteriorul pachetului. Dacă numărul de pachete stocate este mare, trebuie folosit un sistem de căutare mai elaborat. Vă propun această procedură pe care o folosesc de mulți ani.
Pachetele sunt așezate într-un raft cu mai multe compartimente. Rețineți că lucrările în curs de desfășurare pot fi, de asemenea, plasate pe același raft. Fiecare compartiment de raft este identificat printr-un număr progresiv. O copie a bonurilor cu lucrările finite este plasată într-un recipient cu bonuri, în ordine alfabetică, în funcție de client. Numărul de identificare al compartimentului de raft în care a fost introdus pachetul este notat în bonul de livrare.
Când clientul vine să ridice tablourile, bonul este mai întâi căutat în recipientul corespunzător pe baza numelui furnizat de client; ulterior, în urma numărului de identificare al compartimentului, notat anterior pe bon, se caută pachetul în compartimentul indicat. Pachetul este apoi adus la tejghea și deschis în fața clientului.
În fața clientului
Nu livrați niciodată pachetul fără a-l deschide și fără a arăta tablourile clientului. Dacă ați respectat micile precauții sugerate mai sus, deschiderea pachetului va fi foarte rapidă. Ridicați ușor banda fără a deteriora hârtia. Prin deschiderea celor două părți ale hârtiei, tabloul va fi prezentat clientului în poziția corectă, adică cu partea superioară spre noi și cea inferioară către client.
Când pachetul este deschis, se observă în general o expresie mulțumită a clientului. Tabloul înrămat este întotdeauna o surpriză plăcută pentru client care nu se așteaptă ca tabloul lui să fie atât de îmbunătățit încât să pară și mai frumos decât este în realitate. Acesta este unul din momentele cele mai pline de satisfacții pentru rămar, care trebuie să găsească expresiile de comentariu potrivite pentru ocazie. „A ieșit bine, nu?” sau: „Este un cadru foarte potrivit pentru acest tablou”, complimentând astfel și clientul pentru alegerea sa. Alte fraze de împrejurare pot fi: „Rama înseamnă mult pentru orice tablou” și, de asemenea: „Cu acest cadru pictura este mult pusă în valoare” sau: „Am depus mult efort în alegere, dar până la urmă am reușit; este tocmai cadrul ei”, sau mai general: „Mă bucur că-ți place”.
În fine, s-ar putea sublinia că culoarea firului sau nuanța ramei este exact aceeași nuanță care apare într-un detaliu al tabloului etc. Sunt momentele în care noul client este definitiv convins că a găsit rămarul potrivit.
Reclamații
Din păcate, lucrurile nu merg întotdeauna atât de bine. Uneori clientul nu pare atât de entuziasmat: în loc să strige de bucurie, se încruntă pentru a examina cadrul cu o atitudine critică.
Este semnalul de luptă. După câteva momente de ezitare, începe prin a spune: „Dar într-adevăr... îmi alesesem o altă ramă” sau: „Passepartout-ul nu este aceeași nuanță cu mostra pe care o alesesem”. Mai rău decât atât dacă privirea lui se sprijină pe o fantă de 2 mm care iese în evidență într-un colț al ramei sau dacă descoperă un pilucco în interiorul tabloului.
Cum să te comporți în aceste cazuri? În primul rând, nu punem clientul în situația de a vedea prea multe defecte.
Imperfecțiunile irelevante pot fi „ascunse” în siguranță, fără prea multe scrupule conștiincioase. Dacă, de exemplu, se găsește un defect în spatele părții superioare a ramei, nimeni nu îl va observa vreodată pentru că, odată agățat tabloul, acest defect este invizibil. Este mult mai bine, însă, ca clientul nostru să nu observe.
Iată câteva sfaturi simple pentru a preveni ca defectele și imperfecțiunile să fie prea mult evidențiate:
|
• |
|
Evită să arăți tabloul cu o lumină directă care luminează fără milă toate defectele, chiar și cele mai nesemnificative. Ne putem justifica conștiința, având în vedere că este foarte greu ca tabloul să fie amplasat într-o poziție de lumină directă în locuința clientului. |
|
• |
|
Nu ridicați tabloul de pe hârtia de ambalaj care se află sub tablou. Această precauție vă permite să închideți rapid pachetul de îndată ce clientul a examinat pe scurt imaginea. Cu siguranță ni s-a întâmplat să deschidem și să închidem pachetul într-un timp record de două secunde. Atenție, totuși, că o astfel de grabă ar putea fi prea suspectă și, prin urmare, nu întotdeauna recomandabilă. |
|
• |
|
Dacă tocmai ați văzut o imperfecțiune pe o parte a cadrului, nu ezitați să ridicați tabloul pentru a-l arăta mai bine, dar aveți grijă să îl luați astfel încât mâna să acopere imperfecțiunea.
 |
Ce să faci în caz de reclamații?
Depinde de la caz la caz și de la client la client.
Să vedem câteva cazuri.
Clientul se plânge pentru că susține că a ales un alt cadru sau passepartout. Este greu de spus dacă are dreptate sau greșește: uneori dreptatea este la jumătatea drumului. Se poate ca mostrele pe care le avem în magazin să nu se potrivească tocmai cu profilele pe care le avem în laborator; sau, neavând la dispoziție un model, am folosit unul asemănător, sigur să nu contrazică alegerile clientului.
Putem încerca apoi să rezolvăm problema cu o propunere de acest tip: „Este adevărat, cadrul nu este conform ordinii, dar aș fi tentat să spun că tabloul este mai bine așa. Ai vrea să încerci să-l iei acasă și să întrebi ce părere au membrii familiei tale? Dacă nu sunteți pe deplin mulțumit, vă asigur că voi reface cadrul”. Pentru a da mai multă putere declarației tale, notează-o în bon. Cel mai probabil clientul va ține cadrul.
Chiar dacă dreptatea este de partea noastră, nu este întotdeauna potrivit să-i spunem clientului că greșește: s-ar putea să putem demonstra că avem dreptate, dar totuși vom pierde un client. Dacă se poate, încercăm să remediem defectul pe loc, pentru a mulțumi clientul. De exemplu, dacă un fir de păr a rămas în interiorul ramei, este de preferat să îl deschideți și să îl îndepărtați în timp ce clientul așteaptă. “Nu aveți frică!” spune-i clientului: „Dacă are zece minute de răbdare, o reparăm imediat”. Fiți amabili și cereți scuze sincere. Se poate întâmpla ca clientul, emoționat de atâta bunăvoință, să plătească oricum treaba și să se declare dispus să revină mai târziu să ridice tabloul, rugându-te să acționezi calm, dar bine. În cazul în care rama este defectă, este indicat să întrebați clientul dacă îl poate păstra oricum, oferindu-i o reducere generoasă. Această soluție este adesea convenabilă pentru rămar în loc de o revizie completă a cadrului și clientul este probabil la fel de mulțumit.
Cu toate acestea, clientul nu acceptă întotdeauna această tranzacție, mai ales dacă trebuie să facă cadou tabloul înrămat.
Reclamațiile clienților sunt mereu enervante, dar trebuie să recunoaștem că sunt un spion foarte util în evaluarea gradului de funcționare al companiei noastre, mai ales dacă delegăm munca colaboratorilor noștri.
Hârtia cadou
Uneori clienții întreabă dacă avem o hârtie potrivită pentru ambalarea cadourilor, așa că ar fi bine să avem câteva coli de hârtie pentru cadou. Întrucât hârtia costă și există și munca de pregătire a pachetului, cred că ar trebui afișată, mai ales în perioada sărbătorilor de Crăciun, o pancartă în care clienții să fie informați că este posibil să aibă cutii cadou, cu panglică și rozetă, la prețul de 2 euro per pachet. Acest lucru evită jena de a fi nevoit să solicite un cost suplimentar pentru acest serviciu.
Un exemplu poate fi: Ambalare pachet cadou. Preț pe pachet (inclusiv panglică și rozetă) 2 €.
În acest caz, serviciul de ambalare a pachetului cadou poate fi extins și la alte articole care nu au fost achiziționate din magazinul rămarului și pe care clientul dorește să le ambaleze.
Hârtia de cadou este disponibilă comercial în diverse formate atât în bobine, cât și în coli libere, iar articolele de papetărie sunt în general furnizate împreună cu ea. Cu toate acestea, dacă intenționați să cumpărați hârtie în pachete întregi (de obicei 100 de coli) este de preferat să contactați un angrosist pentru a plăti mai puțin; același lucru este valabil și pentru panglicile și rozetele care urmează să fie aplicate pe ambalaj. Ideal ar fi să ai o bobină de hârtie cadou, cu care să poată fi ambalate pachete de diferite mărimi fără a risipi hârtie, întrucât s-ar tăia din când în când doar dimensiunea necesară.
Cadouri
O inițiativă frumoasă ar putea fi introducerea unui cadou în pachet. Dacă, de exemplu, nu știm cum să scăpăm de anumite printuri, s-ar putea introduce câte unul pentru fiecare client. Se poate întâmpla ca clientul să dorească să le înrămeze, oferindu-ne astfel muncă suplimentară.
Alte lucruri de inclus în pachet ar putea fi foi de material publicitar, informații despre noile noastre articole, invitații la expoziții de pictură sau chiar mici tablouri sau rame.
"Nu am bonul”
Când clientul vine să retragă tablourile înrămate, pot apărea situații ciudate și uneori jenante. Să vedem câteva dintre ele.
Clientul spune că nu mai gasește bonul de livrare emis la momentul comenzii. Dacă clientul este cunoscut, nu există nicio problemă. Putem urmări tablourile pe baza numelui său.
Uneori poate exista confuzie în privința numelor de familie mai ales dacă soțul vine să adune niște tablouri pe care soția le adusese la încadrat lăsând numele de fată. În cazul în care cadrele nu se află sub o anumită denumire, este indicat să se întrebe despre existența altor posibile generalități sub care ar fi putut fi înscrise. Dacă, după multe cercetări, încă nu găsești tablourile, nu ar strica să verifici la persoana care a venit să le ridice dacă este sigur că tablourile au fost aduse la încadrare chiar la noi.
De fapt, se poate întâmpla ca persoana care vine să retragă să greșească rămarul. În acest caz nu trebuie să ne enervăm și putem rezolva situația cu o glumă de genul: „Nu vă faceți griji, a fost o oportunitate de a ne face cunoscuți”.
Pot exista și alte complicații între soț și soție. Mi s-a întâmplat odată ca, între momentul comenzii și momentul retragerii tablourilor, să existe un divorț cu separare de bunuri implicate. Atribuirea tablourilor a durat câțiva ani și sincer nu-mi amintesc cum s-a terminat.
“Există agățătoarea?”
Uneori clientul întreabă. „Da, am pus și agățătoarea” trebuie să răspundem evlavioși de parcă ar fi un tratament special pe care îl facem rar. Dacă sunt două agățători, este bine să îi semnalezi clientului, explicându-i cu răbdare motivul. „În tablourile mari punem întotdeauna două agățători, pentru că tabloul rămâne mai stabil și nu se clătina. În plus, partea înaltă a cadrului nu tinde să se îmbarce din cauza greutății”.
De asemenea, adăugăm că am folosit agățători trapezoidale pentru a permite o toleranță mai mare de precizie a clientului în introducerea celor două cuie în perete. (De altfel, chiar folosești agățători trapezoidale? Dacă nu ai făcut-o încă, fă-o acum! Le găsești în catalogul Rinaldin).
Întotdeauna întrebăm clientul dacă are cuie pentru a atârna ramele. Cu siguranță nu își va aminti și îi arătăm cutiile cu cuie, pe care le ținem expuse pe tejghea, propunându-i: „Vrei să cumperi unul?”. Pe cutiile expuse trebuie să existe deja o etichetă cu prețul, așa că nu ne vom jena să spunem că cuiele sunt de vânzare și nu gratuite.
Plata
Dacă prețul a fost convenit în momentul comenzii, nu ar trebui să apară probleme speciale în momentul livrării. Cu toate acestea, unii clienți nu renunță și încearcă să obțină o reducere sau rotunjire chiar în momentul livrării. Dacă nu este o rotunjire minimă, nu trebuie să cedezi. Trebuie să fim foarte amabili, dar demonstrându-ne fermitatea cu expresii de genul: „Prețurile au fost convenite și acceptate în momentul comenzii pentru a evita discuțiile în momentul livrării”, sau: „Prefer să spun prețurile când preiau comanda pentru a nu avea surprize mai târziu ”.
Dacă prețurile nu au fost convenite în momentul comenzii, atunci rămarul poate avea de fapt probleme. Prin urmare, este întotdeauna recomandabil să stabiliți și să comunicați prețurile înainte de efectuarea lucrării, nu ulterior.
Transportul tablourilor
Este recomandabil să ajutați clientul să ridice pachetele și, eventual, să le încărcați pe mașină atunci când are de-a face cu tablouri voluminoase.
De multe ori este util și să ții ușa deschisă, dacă clientul își găsește mâinile ocupate de tablouri când iese. Sunt mici atenții care sunt foarte apreciate și care pot evita consecințe mai grave și mai neplăcute.
Mă refer la deteriorarea ramelor de către clienții neexperimentați. De multe ori sunt îngrozit să văd cum clienții își încarcă tablourile, fără să-și dea seama că ramele sunt foarte delicate și ușor de deteriorat. Când tablourile sunt mari, ar fi indicat să îi oferi clientului câteva sugestii cu privire la modul de transport, mai ales dacă înțelegi că nu este foarte practic. Dacă clientul persistă în modul său de încărcare periculos, se poate adăuga o frază în glumă (dar nu prea mult) cu un zâmbet, de genul: „Fii atent, eu ți-am dat tablouri întregi. Dacă le aduci înapoi în bucăți, nu este vina mea”.
De multe ori se întâmplă ca clientul să nu-și dea seama că tablourile rulate pe care le-a dus la încadrat , odată înrămate, devin foarte mari și nu pot fi transportate cu mașina.
Ce să faci dacă clientul solicită livrarea la domiciliu?
Depinde de organizația noastră. Dacă suntem dotați cu o dubă sau un autoturism în care este posibil să încărcăm tablouri mari, este indicat să acceptăm livrarea la domiciliu. Evident, este un serviciu care trebuie plătit. Un panou ca cel ilustrat aici are două scopuri: să informeze clienții despre această posibilitate și despre faptul că serviciul nu este gratuit.
Un alt serviciu care ar putea fi oferit este acela de a agăța tablouri pe pereți în locuința clientului. Unii nu au nici timpul și nici dorința să atârne tablouri, alții pur și simplu nu pot face acest lucru pentru că tabloul este prea mare sau pentru că au nevoie de scări, bandă de măsură, ciocane etc..
Din nou, un panel ar putea informa clienții despre această oportunitate. Acestea sunt servicii care măresc profitul și cu siguranță pot fi apreciate de clienți.
Livrarea la domiciliu poate fi o oportunitate de a da sfaturi cu privire la modul de atârnare a tablourilor, de aranjare a acestora pe pereți etc. Rămarul va lăsa, de asemenea, să scape câteva comentarii sau sfaturi, cum ar fi: „Un tablou orizontal lung s-ar potrivi pe acest perete” sau „În acest coridor aș pune o serie de reproduceri de imprimeuri antice” și din nou „Tabloul ăsta este foarte frumos, păcat că rama este ruinată” sau „Uită-te la rama aia este încrustată, ar trebui înlocuită cu o oarecare urgență, înainte ca viermii să migreze către alte rame ".