În fața clientului se întâmplă să te confrunți cu situații jenante. Iată câteva exemple și propuneri pentru a ne le scoate din cale.
O situație plină de ură este aceea în care un client intervine în timp ce noi deservim un alt client și îi sugerează soluția.
Desigur, nu putem trata rău clientul intruziv și, pe de altă parte, observăm că primul client este în general mulțumit de o sugestie suplimentară și ajunge să acorde mai multă importanță sugestiei celuilalt client decât nouă.
Trebuie doar să ne confruntăm cu ghinionul și să acceptăm noua situație de a avea de-a face cu doi oameni în loc de unul.
Totuși, trebuie să ne asigurăm că alegerea finală este de fapt pe placul primului client și că nu este cumva impusă de clientul intruziv.
Clientul intră cu un tablou spunând că pictorul de la care l-a cumpărat dorește ca tabloul să fie înrămat într-un anumit fel. De cele mai multe ori este o alegere proastă.
Adesea pictorii, chiar dacă sunt buni în domeniul lor, nu sunt atât de buni în alegerea cadrului.
Se mai poate întâmpla ca sfatul pictorului să fie înțeles greșit de clientul său (este ușor de înțeles greșit când vine vorba de lucruri necunoscute) sau să fie spus rămarului în termeni inexacți.
Soluția în aceste cazuri poate fi să arăți mai întâi soluția propusă de pictor și apoi să propui și soluții mai potrivite, fără a diminua totuși alegerea propusă de pictor.
Cea mai frecventă situație jenantă este poate aceea de a avea de-a face cu un soț și o soție. Oricât de multă dragoste este între cei doi, gusturile lor sunt adesea diferite și această diversitate se manifestă viu în fața rămarului. Se întâmplă ca, în timpul discuției, unul dintre cei doi să ne ceară expres să fim de acord cu el.
Este evident că nu putem lua funcția de judecător și nu putem da vina pe niciunul dintre ei.
Dimpotrivă, trebuie să subliniem că este perfect normal ca ideile să fie adesea conflictuale când vine vorba de gusturi.
Cea mai firească expresie este să spui: „În ceea ce privește gusturile, nu se poate vorbi de bine sau rău. Gusturile sunt întotdeauna personale”.
Am putea adăuga „Vă pot spune doar care ar fi alegerea mea în funcție de gustul meu personal care, ține cont, nu este neapărat cel mai bun gust”.
O soluție genială este să-i lași singuri cu o scuză. Am putea sugera: „Vă las singuri ca să vă gândiți cu calm”.
Clientul aduce un prieten care „știe despre rame”. Așa-zisul cunoscător de multe ori nu înțelege deloc, dar pe de altă parte ia o atitudine arogantă în fața rămarului (nu acceptă sfaturile sau chiar ignoră prezența noastră) și îi impune nefericitului prieten alegeri pe care nu le-am propune niciodată.
În aceste cazuri ne simțim pe deplin solidari cu clientul nostru și ne-am dori să-l alungăm pe „cunoscător”. Ce să fac?
Poate singura soluție este să acceptăm soluția impusă de cunoscător, tot pentru că a primit un fel de delegație oficială de la clientul nostru.
Cu toate acestea, trebuie să cerem politicos și diplomatic acordul clientului real asupra alegerilor.
Nu uitați să cereți ca avansul să fie într-o poziție avantajoasă în cazul unor eventuale dispute la momentul livrării lucrării finite.
În unele cazuri ar fi bine să ne exprimăm separat clientului nostru (prin telefon?) preocupările noastre cu privire la alegerile făcute.
„Vă amintiți de obișnuita reducere de 10%” spune pictorul cu voce tare în prezența unui alt client căruia nu i-am acordat nicio reducere.
Este destul de normal ca anumite categorii de clienti (pictori, fotografi, decoratori etc.) să li se acorde o reducere. Ar fi bine, totuși, ca clienții „normali” să nu știe despre asta atât de brutal.
În acest moment, însă, este foarte puțin de făcut. Trebuie doar să explicăm în mod clar clientului, fără reducere, că politica noastră de preț oferă anumite reduceri clienților care aduc o cantitate imensă de muncă precum pictorii etc.
Cu prima ocazie, însă, este necesar să îi explicăm pictorului atât de puțin delicat că ar fi bine să trateze subiectul reducerilor cu mai multă discreție.
„Sunt de la finanțe. Îmi poți face o reducere?” întreabă clientul în uniformă.
Se întâmplă uneori cu carabinieri, polițiști etc. Aceasta este o situație foarte delicată pe care fiecare trebuie să o gestioneze conform conștiinței sale.
Sfatul meu, însă, este să nu faci reduceri. Clienții care doresc să profite de pe urma poziției și uniformei lor sunt mai bine să-i pierzi decât să-i ai ca clienți.
În timp ce suntem cu un client care are multe tablouri de încadrat, intră un alt client.
Bineînțeles că nu putem lăsa un client să ne dedicăm celui nou. Sfatul este să salutați noul client spunând: „Ar trebui să aștepte aproximativ o jumătate de oră.
Ai prefera să te întorci mai târziu, ca să putem face totul mai calm?”
„Am cumpărat un tablou de la pictorul Tale și mi-a spus că trebuie să am o reducere de 10% la cadru”.
„Sunt vărul fiicei soției pictorului Tale și am dreptul la o reducere de 10%.
„Am venit să cumpăr niște rame pentru pictorului Tale. Nu a venit pentru că nu are timp. Mi-a spus să vă amintesc de reducere”.
Toate sunt variații pe aceeași temă. Dacă politica noastră de prețuri prevede reduceri pentru anumite categorii de clienți, trebuie să ne resemnăm să abordăm chiar și situațiile neplăcute exemplificate mai sus.
Sfatul este să nu faceți reduceri în aceste cazuri. Trebuie să spunem clientului că, având în vedere faptul că a fost trimis de pictorul Tale, clientul nostru, acesta va fi tratat cu o atenție deosebită dar nu putem acorda reduceri. Reducerea pictorului este justificată de cantitatea enormă de muncă, dar dacă ar fi să acordăm reduceri tuturor am putea închide cu ușurință.
Separat, însă, va trebui să îi spunem clar pictorului că, atunci când își trimite clienții, nu trebuie să vorbească despre reduceri. Pictorul trebuie să înțeleagă că nu poate pretinde reducerea atât pentru el, cât și pentru clienții săi.
De asemenea, este în interesul dvs. să le informați clienților că ramele sunt scumpe atunci când vă vindeți tablourile deja înrămate.
După ce a discutat pe larg, clientul rămâne hotărât cu privire la alegerea unui cadru care cu siguranță nu este potrivit pentru pictură.
Dacă acceptăm munca, suntem siguri că toți cei care se uită la tabloul înrămat se vor întreba cine este acel rămar nepriceput care a făcut acea rușine.
Dacă nu luăm munca, cu siguranță pierdem clientul.
Ce să fac? Trebuie văzut de la caz la caz. Cu siguranță nu trebuie să ne punem eticheta sau ștampila în spatele cadrului. În unele situații, etica profesională și reputația noastră ne obligă să renunțăm la muncă.
Acest lucru este valabil mai ales atunci când, pentru operele de artă cu o anumită valoare artistică, ni se cere o încadrare care să ofere certitudinea protejării operei de artă în timp.
Unul dintre angajații noștri, care colaborează de mulți ani și care devenise foarte popular în rândul clienților noștri, și-a început recent propria afacere și și-a deschis un magazin în cealaltă parte a orașului.
Ce să facem când un client ne cere adresa lui? Există două soluții. Primul este de a oferi informațiile solicitate în cel mai sincer și deschis mod. Putem însoți explicația cu o frază de apreciere precum: „Alberto ne este alături de mulți ani și a învățat multe lucruri. Este drept că acum să profite de experiență și să încerce căi noi”. Această soluție poate fi de preferat dacă relațiile cu fostul angajat au rămas bune și există încă ceva colaborare. Clientul nostru, chiar dacă de acum înainte probabil nu va mai fi al nostru, cu siguranță va aprecia comportamentul nostru.
Cealaltă soluție, în schimb, este inversă și este mai potrivită atunci când despărțirea nu a fost pașnică. Constă în a spune direct clientului: „Alberto a devenit acum un concurent și, prin urmare, nu suntem deosebit de nerăbdători să-l facilităm. Pe deasupra, relațiile au rămas foarte tensionate.
Ne pare rău, dar nu avem chef să dăm nicio informație”. Clientul nostru nu va fi foarte mulțumit, dar va aprecia totuși sinceritatea noastră.
Există și o a treia cale și anume „nu știu”. Dar ar fi un răspuns puțin probabil și nu foarte credibil.
Una dintre cele mai jenante situații pentru un rămar este să răspundă clientului, un pictor amator, care cere să expună câteva dintre tablourile sale spre vânzare.
Pe de o parte, trebuie să încercăm să nu supărăm clientul, pe de altă parte nu putem devaloriza magazinul expunând atrocități.
Desigur, trebuie să cauți o scuză. În funcție de circumstanțe, se poate răspunde: „Din păcate, nu se poate, deoarece în acest magazin expunem doar lucrări ale unor pictori cunoscuți”.
De asemenea, puteți îngrozi clientul cu complicații fiscale și administrative spunând că tablourile trebuie înscrise în registrul mărfurilor, că se cere codul de TVA al pictorului, că orice vânzări trebuie înregistrate în contabilitate și că pictorul trebuie să le raporteze în declarația fiscală etc.
O soluție ar putea fi expunerea unui singur tablou (cel mai puțin prost) invocând motive de spațiu și spunând că, de îndată ce acela va fi vândut, celelalte vor fi expuse. Deci problema pe câțiva ani este rezolvată. S-ar putea chiar ca tabloul să fie de fapt vândut.
