Un preventivo per 100 cornici
Un cliente mi ha chiesto un preventivo per 100 cornici.
Poi mi ha ordinato per prova 1 cornice. Devo fare lo stesso prezzo delle 100
cornici?
La soluzione migliore è quella di fare il prezzo valido
per 1 cornice dicendo al cliente che quando farà l'ordine per le 100 cornici
gli verrà rimborsata la differenza di prezzo.
Prima quelle più care
È preferibile cominciare a mostrare ai clienti le cornici
che costano di meno e passare successivamente a quelle che costano di più o
viceversa?
Si ritiene preferibile far vedere prima le cornici più
costose e successivamente quelle meno costose. È molto probabile che il cliente
dopo essersi assuefatto all'idea di vedere il suo quadro dentro una bella
cornice non accetti una più brutta per spendere di meno. E per il corniciaio è
preferibile indubbiamente vendere una cornice più costosa per due ragioni: la
prima è che guadagna di più; la seconda è costituita dalla pubblicità
gratuita. Chi vedrà la cornice penserà per prima cosa che il corniciaio è
molto bravo; non che la cornice è molto cara.
Limitare la scelta
Un cliente mi ha fatto perdere mezz'ora a mostrare una
trentina di cornici diverse. Alla fine se ne è andato dicendo che ci avrebbe
pensato su. Come comportarsi in questi casi?
Probabilmente il cliente è rimasto frastornato
dall'enorme quantità di cornici tra cui doveva scegliere. Chiunque di noi si
sentirebbe a disagio nella stessa situazione. Sarebbe stato meglio proporre una
scelta limitata di cornici dopo aver cercato di indovinare i gusti del cliente e
le sue esigenze di arredamento. Alcune domande preliminari aiutano il corniciaio
a presentare una prima selezione di cornici. Esempio: preferisce una cornice
moderna o tradizionale? Dove pensa di appendere il quadro: in cucina, in
soggiorno, nella stanza dei bambini? Sulla base delle risposte si può
cominciare a proporre una cornice. La reazione positiva del cliente servirà per
un successivo aggiustamento di tiro mostrando in successione altre cornici e
togliendo i campioni di quelle rifiutate dal cliente. Dopo alcuni tentativi si
dovrebbe arrivare alla scelta definitiva.
Vale sempre la pena
I clienti mi chiedono spesso se vale la pena incorniciare
la stampa che hanno portato a incorniciare. Cosa rispondere?
È una domanda che viene fatta abbastanza spesso dai
clienti. Ovviamente la risposta non può essere che positiva, ma non deve dare
l'impressione al cliente di essere una risposta interessata. La risposta
potrebbe essere "Guardi signor Rossi che qualsiasi cosa incorniciata cambia
completamente aspetto; una cornice valorizza anche la stampa più modesta. E
inoltre non dobbiamo pensare che solamente le cose di valore siano da
incorniciare. Si possono incorniciare anche quelle cose che abbiamo il piacere
di vedere esposte nella nostra casa; può essere anche un pezzo di giornale o un
disegno dei bambini o una poesia".
La puzzola
Spesso mi trovo in imbarazzo quando devo pronunciare la
parola "puzzle" davanti ai clienti. Non conoscendo l'inglese non so
come si pronuncia.
Anche i clienti si trovano spesso in imbarazzo per questa
parola. Spesso parlano di "puzzola". La pronuncia esatta sarebbe:
pàsel. La esse deve essere dolce come nella parola "rosa" e la
"e" deve essere appena accennata. Comunque se un cliente parla di
puzzole forse è preferibile rispondere parlando ugualmente di puzzole per non
farlo sentire ancora più imbarazzato.
Può lasciare un acconto?
È consigliabile chiedere un acconto ai clienti? Ho paura
che si offendano. Oltre a tutto il cliente lascia il quadro come garanzia.
Non solo è consigliabile ma è necessario. Innanzitutto
l'acconto costituisce un sensibile apporto economico. La sua utilità principale
però consiste soprattutto nell'invogliare il cliente a venire a ritirare il
lavoro appena finito. Una ulteriore utilità dell'acconto consiste nel dare una
posizione di vantaggio al corniciaio se sorgono contestazioni di qualsiasi
genere al momento della consegna.
Spesso è il cliente stesso a chiedere: "Devo lasciare un acconto?" La
risposta deve essere semplicemente "Sì, grazie. Basta la metà del
totale". (Naturalmente la percentuale dell'acconto è a discrezione del
corniciaio). In questi casi succede abbastanza spesso che il cliente paghi
l'importo totale in anticipo.
Se però il cliente non lo chiede, deve essere il corniciaio a chiedere
l'acconto senza esitazioni. La formula più semplice è: "Può lasciare un
acconto?" Un cartello appeso alla parete con la scritta "L'acconto da
versare al momento dell'ordinazione è 1/2 del totale" faciliterebbe il
compito.
Le piace il quadro?
I clienti, mostrando il quadro che hanno dipinto, chiedono
spesso: "Mi risponda sinceramente. Le piace? L'ho fatto io." Bisogna rispondere la
verità?
Se il quadro piace veramente il corniciaio può esternare
tutto il suo entusiasmo e la sua ammirazione. Purtroppo questa domanda viene
posta nella maggior parte dei casi per quadri su cui sarebbe meglio stendere un
velo pietoso. Non è però possibile dire la cruda verità. Il cliente, anche se
non è capace di dipingere ha bisogno di un sostegno, di un incoraggiamento.
Inoltre, il fatto di essersi cimentato nella pittura è già di per se una cosa
meritevole.
Il corniciaio dovrebbe sviare la domanda chiedendo al cliente da quanto tempo
dipinge e come ha imparato. Sulla base di queste risposte dovrebbe (se è in
grado) fare una critica costruttiva al dipinto evidenziando le cose più
riuscite del quadro e quelle meno riuscite. (Esempio: Il cielo è venuto bene;
queste ombre invece sono troppo pesanti; non userei il nero nelle ombre). Se il
cliente ha portato più di un quadro si può fare una classifica :"Questo
quadro è venuto meglio di quello". È un modo di dire la verità senza
dare valutazioni.
Un altro modo di restare sul vago può essere: "Si vede che non è un
quadro di Leonardo da Vinci ma per un pittore dilettante è un quadro
accettabile..."
Qualche parola di incoraggiamento non guasta mai: "Ho notato dei progressi
dall'ultima volta".
Quanto vale?
Spesso i clienti mi dicono: "Mi è stato regalato
questo quadro. Quanto vale?"
Questa è una delle domande più imbarazzanti che possono
essere rivolte a un corniciaio. Se il corniciaio conosce il pittore e le sue
quotazioni di mercato allora non ci sono problemi. Però il più delle volte si
tratta di quadri di scarso valore commerciale. Se il corniciaio dice veramente
quello che pensa corre il rischio di deludere il cliente il quale potrebbe
rinunciare a incorniciare il quadro.
È quindi preferibile che il corniciaio resti sul vago dicendo che non conosce
il pittore (spesso corrisponde a verità). Se il cliente insiste chiedendo una
valutazione artistica del quadro si potrebbe rispondere con una battuta del
tipo: "Purtroppo io me ne intendo di cornici, ma non di quadri" oppure
"Sono così occupato a incorniciare i quadri che non ho neanche il tempo di
guardarli...".
Quando sarà pronto?
Ai miei clienti do normalmente un termine di consegna di
20 giorni. È troppo?
È decisamente troppo. Il tempo medio di riconsegna non
dovrebbe superare una settimana. Se il tempo è troppo lungo il cliente perde l’interesse
e l’entusiasmo che aveva nel momento in cui ha portato i quadri a
incorniciare. Dopo due settimane addirittura può dimenticarsi che cosa ha
portato. Se il tempo è ancora più lungo è molto probabile che si dimentichi
addirittura di aver portato qualcosa a incorniciare.
Il giorno di consegna dei lavori finiti dovrebbe essere annotato nella bolla di
ricevimento dei lavori, in modo che il cliente sappia con certezza quando deve
venire.
L’amara verità
Un cliente mi ha portato a incorniciare una volgare
riproduzione dicendo che è un originale. Devo dirglielo?
Forse è meglio non rovinare le illusioni del cliente.
Probabilmente il quadro gli è stato regalato da una persona cara, probabilmente
il cliente è legato al quadro da ragioni affettive. Non ponete l’accento
sulla autenticità del quadro. Evidenziate invece il fatto che la cornice esalta
le qualità del quadro e sottolineate il piacere di esporre nella propria casa
una cosa che ci piace e alla quale siamo affezionati.
Vorrei una cornice che costi poco
Come comportarsi quando un cliente chiede una cornice poco
costosa?
Spesso il cliente non conosce i prezzi delle cornici e
vuole evitare brutte sorprese. Sta a noi tastare il polso per vedere se
effettivamente il cliente vuole spendere poco oppure intende solamente mettersi
sulla difensiva. È bene cominciare con il proporre due o tre cornici a diversi
livelli di prezzo ed indicare almeno approssimativamente i prezzi delle cornici
proposte. Dalle reazioni del cliente possiamo allora capire quale era il senso
della frase iniziale.
Attenzione ai nomi dei colori
Il cliente aveva chiesto un passepartout di tela bianca ma
al momento della consegna ha detto che era troppo bianca.
Non prendiamo troppo alla lettera le parole dei clienti.
Il cliente generalmente non sa che il colore del passepartout può essere bianco
candido, ma può essere anche di colore panna. Dopo avergli fatto vedere i
campioni del bianco e del panna, molto probabilmente ci renderemo conto che per
bianco il cliente intendeva il colore panna. Questo malinteso può verificarsi
anche per la cornice, per il colore del filetto, o in altri casi. Ognuno di noi
assegna alle parole un significato che può essere diverso da quello degli
altri. Quella che per il cliente è una cornice "bianca" in effetti
potrebbe essere una cornice argento. Una cornice di noce chiaro potrebbe essere
alla fine il legno naturale. È meglio sempre far vedere i campioni per evitare
spiacevoli malintesi.
Cornice non adatta al quadro
Il cliente si intestardisce sulla scelta di una cornice
che non è assolutamente adatta per il quadro. Che fare?
Se non riusciamo a dissuadere il cliente, non ci resta che
accettare il lavoro. Probabilmente il cliente ha delle ragioni che noi non
conosciamo per scegliere quella cornice. Potrebbe anche darsi che il suo gusto
estetico sia migliore del nostro. Dobbiamo solo prendere qualche cautela.
Innanzitutto chiedere un congruo acconto per cautelarci contro le contestazioni
che potrebbero esserci al momento della consegna. Dobbiamo inoltre evitare di
"firmare" la cornice con la nostra etichetta o il nostro timbro nel
retro, in modo chi vedrà poi la cornice non dia la "colpa" al
corniciaio.
I clienti in laboratorio
Devo lasciare che i clienti entrino in laboratorio?
Ogni tanto qualche cliente sbircia attraverso la porta del
laboratorio manifestando così indirettamente la sua curiosità e il suo
desiderio di vedere come viene realizzata la sua cornice. In genere siamo restii
a far entrare i clienti in laboratorio. Ciò per vari motivi, a cominciare dal
disordine sovrumano che regna spesso in laboratorio. Un’altra ragione può
essere data dal timore di interferenze del cliente nella procedura del lavoro,
oppure dall’imbarazzo di sentirsi osservati mentre si lavora. Un’ultima
ragione può essere quella di nascondere effettivamente al cliente alcuni fasi
del lavoro (ritocco dei difetti della cornice, il rifilo della stampa che non
entra nella cornice, l’utilizzo di ritagli riciclati per il retro della
cornice, ecc.) In conclusione come comportarsi? Non è facile rispondere.
Dobbiamo comunque tenere presente che il cliente avrebbe certamente piacere di
essere ammesso in laboratorio.
Un passepartout piccolissimo
Quando i clienti chiedono un passepartout piccolissimo
come convincerli che non sta bene?
A volte i clienti chiedono un passepartout molto stretto
perché ritengono che la cornice diventi troppo importante rispetto al quadro.
Altre volte sono preoccupati per il prezzo che, ovviamente, è proporzionato
alle dimensioni totali della cornice. Sappiamo però che il passepartout
sottilissimo generalmente non è esteticamente gradevole. Un’altra ragione per
cui va evitato è la seguente. Tra il passepartout e la cornice ci deve essere
una tolleranza di almeno un paio di millimetri altrimenti il passepartout ha
difficoltà a entrare. Bisogna che questa tolleranza venga ugualmente ripartita
tra i quattro lati della cornice. Se però il passepartout dopo l’incorniciatura
si sposta, allora si avrà l’impressione che i quattro lati del passepartout
siano stati tagliati erroneamente a larghezze diverse. Se la larghezza del
passepartout è abbondante (almeno 5 o 6 centimetri) questo inconveniente non si
noterà. Bisogna quindi puntare specialmente su questo ragionamento per
convincere il cliente a non scegliere un passepartout troppo sottile.
Una cornice a giorno?
Vorrei mettere il quadro tra due vetri - Vorrei una
cornice di solo vetro - Vorrei un quadro senza cornice. Con queste richieste
forse i clienti intendono una cornice a giorno?
Queste sono delle comuni richieste dei clienti per
ordinare una cornice a giorno. L’espressione "cornice a giorno"
infatti non è molto conosciuta dal pubblico. A volte il cliente dopo aver
pronunciato la parola "Vorrei..." resta impacciato cercando l’espressione
giusta. Se il cliente tiene tra le mani una fotografia allora dobbiamo correre
in aiuto: "Vorrebbe una cornice a giorno?".
Sto solo curiosando
Come comportarsi con il cliente che entra solamente per
curiosare?
Innanzitutto bisogna salutarlo; fargli capire che ci siamo
accorti della sua presenza. All'inizio non è il caso di pressarlo con domande
del tipo: Posso esserle d'aiuto? Come risposta alla frase del cliente che dice
"sto solo curiosando" si può dire "faccia con comodo. Se ha
bisogno di qualche informazione mi chiami". Si può andare avanti con il
proprio lavoro restando però in negozio senza andare in laboratorio. È bene
avere di riserva qualche lavoro in negozio che si può fare in queste occasioni.
se si nota che il cliente sta osservando un quadro in particolare ci si può
avvicinare dicendo "Le piace?" si potrebbero aggiungere delle
spiegazioni sul quadro o sull'autore. Si potrebbe intavolare una conversazione
con il cliente riguardo ai suoi gusti in fatto di pittura, ecc.
Cornice intarlata
Un cliente mi ha riportato una cornice che avevo
incorniciato due anni fa reclamando che è intarlata. Che fare?
I tarli possono manifestarsi anche a distanza di anni. Dal
punto di vista legale però il corniciaio è a posto poiché è passato troppo
tempo dalla data in cui è stata fatta la cornice. I tarli potrebbero infatti
aver migrato anche da un altro mobile della casa del cliente. Questo bisogna
farlo notare al cliente. Bisogna anche fare notare che la nostra responsabilità
ha un limite di tempo. Però dal punto di vista commerciale non è consigliabile
assumere un atteggiamento troppo rigido. Potremmo dire al cliente che, anche se
legalmente non possiamo ritenerci responsabili, per salvaguardare l'immagine del
negozio invece ne rispondiamo e siamo disposti a sostituire la cornice.
Approfittiamo per proporre una cornice diversa e chiediamo gentilmente un
contributo pari alla metà del danno oppure facciamo pagare la cornice nuova
concedendo un abbondante sconto.
Subito al lavoro
Alcuni clienti hanno molta voglia di parlare, anche dopo
che la cornice è stata scelta e che il prezzo è stato concordato. Io non ho
aiutanti e per me il tempo è prezioso. Come fare per troncare la conversazione
senza apparire scortese?
Dopo alcuni minuti di conversazione potete inserire questa
frase: "Bene, se vuole il quadro per la prossima settimana è meglio che mi
metta subito al lavoro". La frase non è scortese ma suona come un chiaro
messaggio al cliente che la conversazione è finita.
Vuol far vedere il quadro
Un cliente mi chiede se può portare a casa un quadro
prima di acquistarlo. Lo vorrebbe far vedere ai suoi familiari. Cosa devo fare?
Direi senz'altro di acconsentire. Sarebbe bene però che
il cliente paghi il quadro prima di portarlo via. Si potrebbe promettere al
cliente che il quadro potrebbe essere sostituito con un altro dello stesso
valore nel caso che il quadro non piaccia ai suoi familiari.