La consegna del quadro

La consegna del quadro è molto importante, perché è in quel momento che il cliente decide di rimanere ancora nostro cliente. Dobbiamo perciò dedicare a questa fase della vendita molta attenzione.

L’imballo
La cornice del cliente è finita e subito si pone una questione: conviene imballare i quadri incorniciati appena finiti o è preferibile farlo solamente dopo averli fatti vedere al cliente? Personalmente ritengo che sia preferibile imballarli appena finiti per evitare che si rovinino. Ho visto però un corniciaio appendere i quadri finiti, non imballati, come si appendono gli abiti in un armadio. Può essere un’idea.
Quale carta da imballo usare? Una normale carta da imballo può andar bene; non occorre che sia una carta molto pesante, una grammatura di 60 grammi per metro quadro è sufficiente. La funzione della carta è principalmente quella di proteggere il quadro da sfregature contro altri quadri o contro altri oggetti. In commercio si trova carta da imballo sia in fogli che in bobine; risulta più razionale utilizzare la carta in bobina perché si ha la possibilità di srotolare solamente la lunghezza necessaria, evitando sprechi inutili. Il portarotoli potrebbe essere fissato sotto il tavolo, appeso ad una parete o sistemato comunque in un posto agevole da raggiungere.
È preferibile non imballare più di 2 cornici nello stesso pacco per evitare che si rovinino sfregandosi fra loro. Per chiudere la carta sono sufficienti 2-3 cm di nastro adesivo: ciò consentirà (oltre ad un piccolo risparmio nell’utilizzo di nastro adesivo) di riaprire il pacco davanti al cliente senza rischiare di stracciare la carta.
Sopra il pacco è consigliabile tracciare una piccola freccia che indichi la parte alta del quadro. Ciò serve per depositare il pacco in modo che le attaccaglie siano in alto, altrimenti il peso le deformerebbe. Servirà anche, al momento della consegna, per aprire il pacco nel verso giusto in modo da non dover capovolgere il quadro per farlo vedere al cliente.

Un ultimo accorgimento per facilitare l’operazione davanti al cliente consiste nel fare in modo che alla riapertura del pacco si veda il quadro e non il retro.

L’immagazzinamento dei quadri finiti
Dopo la chiusura, il pacco va immagazzinato in uno scaffale fino al momento in cui viene ritirato dal cliente. Per facilitare il ritrovamento si può scrivere il nome del cliente all’esterno del pacco. Se il numero dei pacchi immagazzinati è elevato si deve ricorrere a un sistema più elaborato di ricerca. Suggerisco questa procedura che ho adottato da molti anni.
I pacchi vengono inseriti in uno scaffale a più scomparti. Si noti che nello stesso scaffale si possono inserire anche i lavori in corso. Ogni scomparto dello scaffale è identificato da un numero progressivo. Una copia delle bolle dei lavori finiti viene inserita in un contenitore di bolle in ordine alfabetico per cliente. Nella bolla viene annotato il numero di identificazione dello scomparto dello scaffale in cui il pacco è stato inserito.
Quando il cliente viene a ritirare i quadri, si cerca dapprima la bolla nell’apposito contenitore sulla base del nome fornito dal cliente; successivamente, seguendo il numero di identificazione dello scomparto, annotato precedentemente in bolla, si cerca il pacco nello scomparto indicato. Il pacco viene quindi portato sul banco e aperto davanti al cliente.

Davanti al cliente
Non consegnare mai il pacco senza aprirlo e senza mostrare i quadri al cliente. Se si sono seguiti i piccoli accorgimenti suggeriti in precedenza, l’apertura del quadro sarà molto rapida. Basterà sollevare leggermente il nastro adesivo senza danneggiare la carta. Aprendo i due lembi della carta il quadro si presenterà al cliente nella giusta posizione, cioè con la parte alta verso di noi e la parte in basso verso il cliente.
Al momento dell’apertura del pacco si nota generalmente una espressione compiaciuta del cliente. Il quadro incorniciato costituisce sempre una piacevole sorpresa per il cliente che non si aspetta che il suo quadro venga così valorizzato da sembrare addirittura più bello di quello che è effettivamente. Questo è uno dei momenti più gratificanti per il corniciaio, che deve trovare le espressioni di commento adatte per l’occasione. “È venuto bene, vero?” oppure: “È una cornice molto azzeccata per questo quadro”, complimentandosi così anche con il cliente per la sua scelta. Altre frasi di circostanza possono essere: “La cornice vuol dire molto per qualsiasi quadro” e anche: “Con questa cornice il quadro viene molto valorizzato” oppure: “Abbiamo fatto molta fatica nella scelta, ma alla fine ci siamo riusciti; è proprio la sua cornice”, oppure più genericamente: “Sono contento che le piaccia”.
Si potrebbe infine mettere l’accento sul fatto che il colore del filetto o la tonalità della cornice è esattamente la stessa tonalità che appare in un dettaglio del quadro, ecc.
Sono questi i momenti in cui il cliente nuovo si convince in via definitiva di aver trovato il corniciaio giusto.

I reclami
Purtroppo non sempre le cose vanno così bene. A volte il cliente non appare così entusiasta: invece di lanciare urla di gioia, si sofferma accigliato a esaminare la cornice con atteggiamento critico.

È il segnale di battaglia. Dopo qualche attimo di esitazione comincia col dire: “Ma veramente ... io avevo scelto un’altra cornice” oppure: “Il passepartout non è della stessa tonalità del campione che avevamo scelto”. Peggio ancora se il suo sguardo si posa su una fessura di 2 mm che si fa notare in un angolo della cornice o se scopre un pilucco all’interno del quadro.
Come comportarsi in questi casi? Prima di tutto non mettiamo il cliente in condizione di vedere troppi difetti.
Imperfezioni non rilevanti possono essere tranquillamente “nascoste” senza troppi scrupoli di coscienza. Se, per esempio, un difetto si trova nel dorso del lato alto della cornice, nessuno se ne accorgerà mai perché, una volta appeso il quadro, tale difetto risulta invisibile. È molto meglio comunque che il nostro cliente non se ne accorga.

Ecco alcuni semplici accorgimenti per evitare che difetti e imperfezioni siano messi troppo in evidenza:

•

Evitare di mostrare il quadro con una luce diretta che illumini impietosamente tutti i difetti, anche i più insignificanti. Possiamo giustificare la nostra coscienza, considerando che molto difficilmente nella casa del cliente il quadro verrà posto in una posizione di luce diretta.

•

Non sollevare il quadro dalla carta imballo che si trova sotto il quadro. Questa cautela vi permette richiudere rapidamente il pacco non appena il cliente avrà esaminato sommariamente il quadro. A tutti noi è capitato sicuramente di aprire e richiudere il pacco nel tempo record di due secondi. Attenzione, però, che tale fretta potrebbe risultare troppo sospetta e quindi non è sempre consigliabile.

•

Se avete appena visto una imperfezione su un lato della cornice, sollevate pure il quadro per farlo vedere meglio, avendo però cura di prenderlo in modo che la vostra mano copra l’imperfezione.

Come comportarsi in caso di reclami?
Dipende naturalmente da caso a caso e da cliente a cliente.
Vediamo analiticamente alcuni casi.
Il cliente reclama perché sostiene di aver scelto una cornice o un passepartout diversi. È difficile dire se ha ragione o se ha torto: a volte la ragione si trova a metà. Può essere che i campioni che abbiamo in negozio non corrispondano esattamente alle aste che abbiamo in laboratorio; oppure, non avendo disponibile un modello, ne abbiamo usato uno simile, certi di non contraddire le scelte del cliente.
Si può allora tentare di risolvere la questione con una proposta di questo tipo: “È vero, la cornice non è conforme all’ordine, ma sarei tentato di dire che il quadro sta meglio così. Vuole provare a portarlo a casa e chiedere cosa ne pensano i suoi familiari? Se non rimarrà completamente soddisfatto le assicuro che rifarò la cornice”. Per dare maggiore forza alla vostra affermazione, mettetelo per iscritto nella bolla. Molto probabilmente il cliente si terrà la cornice.
Anche se la ragione è dalla nostra parte, non sempre è opportuno dire al cliente che ha torto: riusciremo magari a dimostrare che abbiamo ragione, ma avremo comunque perso il cliente. Se è possibile, cerchiamo di riparare il difetto al momento, in modo da accontentare il cliente. Se per esempio un capello è rimasto dentro la cornice, è preferibile aprirla e toglierlo mentre il cliente aspetta. “Niente paura!” dite al cliente, “Se ha dieci minuti di pazienza rimediamo subito”. Siate gentili e scusatevi con sincerità. Può capitare che il cliente, commosso da tanta gentilezza, paghi ugualmente il lavoro e si dichiari disposto a ripassare più tardi a ritirare il quadro, pregandovi di agire con calma, ma bene. Se la cornice è difettosa, è consigliabile chiedere al cliente se può tenerla ugualmente, concedendogli un generoso sconto. Al corniciaio spesso conviene questa soluzione invece del completo rifacimento della cornice e probabilmente il cliente rimane soddisfatto ugualmente.
Non sempre però il cliente accetta questa transazione, specialmente se deve regalare il quadro incorniciato.
I reclami dei clienti danno sempre fastidio, ma dobbiamo riconoscere che sono una spia molto utile per valutare il grado di funzionamento della nostra azienda, specialmente nel caso in cui deleghiamo il lavoro ai nostri collaboratori.

La carta regalo
A volte i clienti chiedono se abbiamo una carta adatta per pacchi regalo, per cui sarebbe buona cosa disporre di alcuni fogli di carta regalo. Poiché la carta costa e inoltre c’è il lavoro di preparazione del pacco, ritengo che si dovrebbe esporre un cartello, specialmente in occasione delle feste natalizie, in cui si informano i clienti che è possibile avere delle confezioni regalo, con nastro e coccarda, al prezzo di 2 euro al pacco. In tal modo si evita l’imbarazzo di dover chiedere un costo extra per questo servizio. Un esempio è può essere:
Confezione di pacchi regalo. Prezzo per pacco (incluso nastro e coccarda) € 2
Il servizio di confezionamento pacchi regalo in tal caso può essere esteso anche ad altri oggetti non acquistati nel negozio del corniciaio e che il cliente voglia farsi confezionare.
La carta regalo si trova disponibile in commercio in vari formati sia in bobine che in fogli sciolti e le cartolerie ne sono generalmente fornite. Se però si intende acquistare la carta a pacchi interi (in genere 100 fogli) è preferibile rivolgersi a un grossista per pagare di meno; lo stesso vale anche per i nastri e per le coccarde da applicare sul pacco. L’ideale sarebbe avere una bobina di carta regalo, con cui si potrebbero confezionare pacchi di diversi formati senza sprechi di carta, poiché si taglierebbe di volta in volta solo la misura necessaria.

Regalini
Una simpatica iniziativa potrebbe essere quella di inserire un regalino dentro il pacco. Se, per esempio, non sappiamo come disfarci di certe stampe, si potrebbe inserirne una per ogni cliente. Può succedere che il cliente le faccia incorniciare, fornendoci così ulteriore lavoro.
Altre cose da inserire nel pacco potrebbero essere fogli di materiale pubblicitario, informazioni su nostri nuovi articoli, inviti a mostre di pittura o addirittura dei quadretti o cornicette.

“Non ho la bolla”
Quando il cliente viene a ritirare i quadri incorniciati, possono verificarsi delle situazioni strane e a volte imbarazzanti. Vediamone alcune.
Il cliente dice di non trovare più la bolla rilasciata al momento dell’ordine. Se il cliente è conosciuto non c’è alcun problema. Possiamo rintracciare i quadri in base al suo nome.
A volte ci può essere confusione sui cognomi specialmente se il marito viene a ritirare dei quadri che la moglie aveva portato a incorniciare lasciando il cognome da ragazza. Se i quadri non si trovano sotto un certo nome è opportuno informarsi sull’esistenza di altre possibili generalità sotto cui potrebbero essere stati registrati. Se dopo tante ricerche non si riescono ancora a trovare i quadri non sarebbe male accertarsi con la persona, che è venuta a ritirarli, se sia sicura che i quadri sono stati portati a incorniciare proprio da noi.
Può capitare infatti che la persona incaricata del ritiro sbagli corniciaio. In questo caso non dobbiamo arrabbiarci e possiamo risolvere la situazione con una battuta del tipo: “Niente paura, è stata un’occasione per farci conoscere”.
Tra marito e moglie possono esserci altre complicazioni. A me è capitato una volta che, tra il momento dell’ordine e il momento del ritiro dei quadri, ci sia stato di mezzo un divorzio con separazione di beni. L’attribuzione dei quadri si è protratta per parecchi anni e francamente non ricordo come sia andata a finire.

“C’è l’attaccaglia?”
Chiede a volte il cliente. “Sì, abbiamo messo anche l’attaccaglia” dobbiamo rispondere compunti come se si trattasse di un trattamento di favore che facciamo raramente. Se le attaccaglie sono due è bene farlo notare al cliente, spiegandogli pazientemente il motivo. “Nei quadri grandi mettiamo sempre due attaccaglie, perché il quadro rimane più stabile e non oscilla. Inoltre il lato alto della cornice non tende a imbarcarsi per il peso”.
Aggiungiamo anche di aver usato le attaccaglie trapezoidali per consentire una maggiore tolleranza di precisione da parte del cliente nel piantare i due chiodi nel muro.
(Detto per inciso: ma usate veramente le attaccaglie trapezoidali? Se non l’avete ancora fatto, fatelo subito! Le trovate nel catalogo della Rinaldin).
Chiediamo sempre al cliente se ha i chiodini per appendere le cornici. Lui non se lo ricorderà di certo e per trarlo d’impaccio gli facciamo vedere le scatoline di chiodini, che teniamo esposte sul banco, proponendogli: “Ne vuole acquistare una?” Sulle scatoline esposte ci deve essere già un’etichetta con il prezzo così non avremo l’imbarazzo di dire che i chiodini sono in vendita e non in omaggio.

Il pagamento
Se il prezzo era stato concordato al momento dell’ordine non dovrebbero esserci particolari problemi al momento della consegna. Qualche cliente però non desiste e tenta di ottenere uno sconto o un arrotondamento anche al momento della consegna. A meno che non si tratti di un arrotondamento minimo, non si deve cedere. Dobbiamo essere molto gentili, dimostrando però la nostra fermezza con espressioni del tipo: “I prezzi erano stati concordati e accettati al momento dell’ordine proprio per evitare discussione al momento della consegna”, oppure: “Io preferisco fare baruffa sui prezzi al momento dell’ordine in modo da non avere poi sorprese”.
Se i prezzi non erano stati concordati al momento dell’ordine, allora il corniciaio può trovarsi effettivamente in difficoltà. È quindi consigliabile sempre stabilire e comunicare i prezzi prima di eseguire i lavori, non dopo.

Il trasporto dei quadri
È cosa opportuna aiutare il cliente a sollevare i pacchi ed eventualmente a caricarli sulla macchina quando si tratta di quadri ingombranti.

Spesso è anche utile tenere la porta aperta, se il cliente nell’uscire si trova le mani occupate dai quadri. Sono piccole attenzioni che vengono molto apprezzate e che possono evitare conseguenze più gravi e spiacevoli.

Mi riferisco ai danni che vengono arrecati alle cornici da clienti inesperti. Spesso inorridisco nel vedere in che modo i clienti caricano i quadri, senza rendersi conto che le cornici sono molto delicate e si rovinano facilmente. Quando i quadri sono di grandi dimensioni, sarebbe opportuno dare qualche suggerimento al cliente sul modo di trasportarli, specialmente se si capisce che non è molto pratico. Se il cliente persiste nel suo modo di caricamento a rischio si può aggiungere sorridendo una frase scherzosa (ma non troppo) del tipo: “Guardi che le ho dato dei quadri interi. Se li riporta indietro a pezzi non è per colpa mia”.

Spesso succede che il cliente non si rende conto che i quadri che ha portato a incorniciare arrotolati, una volta incorniciati diventano molto grandi e non possono essere trasportati in macchina.
Che fare se il cliente chiede la consegna a domicilio?
Dipende dalla nostra organizzazione. Se siamo dotati di un furgoncino o di una macchina in cui sia possibile caricare quadri grandi, è consigliabile accettare la consegna a domicilio. Ovviamente è un servizio da farsi pagare. Un cartello come quello qui illustrato ha due finalità: informare i clienti di questa possibilità e del fatto che il servizio non è gratuito.

Un altro servizio che potrebbe essere offerto è quello di appendere i quadri alle pareti nell’abitazione dei clienti. Alcuni non hanno né tempo né voglia di appendere i quadri, altri non sono semplicemente in grado di farlo perché il quadro è troppo grande o perché hanno bisogno si scale, metro, martelli ecc.
Anche in questo caso un cartello potrebbe informare i clienti di questa opportunità. Si tratta di servizi accessori che fanno aumentare il profitto e possono essere senz’altro graditi dalla clientela.
La consegna a domicilio può essere un’occasione per dare una consulenza sul modo di appendere i quadri, sulla sistemazione dei quadri alle pareti, ecc. Il corniciaio si lascerà scappare anche qualche commento o consiglio del tipo: “In questa parete ci starebbe bene un lungo quadro orizzontale” oppure “In questo corridoio metterei una serie di riproduzione di stampe antiche” e ancora “Molto bello quel quadro, peccato che la cornice sia rovinata” oppure “Guardi che quella cornice è intarlata, bisognerebbe sostituirla con una certa urgenza, prima che i tarli emigrino su altre cornici”.