Le situazioni imbarazzanti

Davanti al cliente capita di affrontare situazioni imbarazzanti. Ecco alcuni esempi e le proposte per trarci d’impaccio.

Una situazione odiosa è quella in cui un cliente si intromette mentre serviamo un altro cliente e suggerisce la sua soluzione.
Naturalmente non possiamo trattare male il cliente invadente e d’altra parte notiamo che il primo cliente è generalmente contento di un ulteriore suggerimento e finisce con il dare maggiore importanza al suggerimento dell’altro cliente che a noi.
Non ci resta che far buon viso a cattiva sorte e accettare la nuova situazione di avere a che fare con due persone al posto di una.
Dobbiamo però accertarci che la scelta definitiva sia di effettivo gradimento del primo cliente e che non sia in qualche modo imposta dal cliente invadente.

Il cliente entra con un dipinto dicendo che il pittore da cui l’ha acquistato vuole che il quadro sia incorniciato in un determinato modo. Il più delle volte si tratta di una scelta sbagliata.
Spesso i pittori, pur essendo bravi nel loro campo non sono altrettanto bravi nella scelta della cornice.
Può darsi anche che il consiglio del pittore venga capito male dal suo cliente (è facile capire male quando si parla di cose che non sono familiari) o venga riferito al corniciaio in termini inesatti.
La soluzione in questi casi può essere quella di far vedere dapprima la soluzione proposta dal pittore e proporre poi anche soluzioni più opportune, senza però sminuire la scelta suggerita dal pittore.

La situazione imbarazzante più comune è forse quella di avere a che fare con marito e moglie. Per quanto amore ci sia fra i due spesso i loro gusti sono diversi e questa diversità si manifesta vivacemente davanti al corniciaio. Capita che, nel corso della discussione, uno dei due ci chieda espressamente di dargli ragione.
E’ ovvio che non possiamo assumere la posizione di giudice e non possiamo dare torto a nessuno dei due.
Dobbiamo anzi sottolineare che è normalissimo che in fatto di gusti le idee siano spesso contrastanti.
La frase più naturale è quella di dire: “In fatto di gusti non si può parlare di torto o ragione. I gusti sono sempre personali”.
Potremmo aggiungere “Posso solo dirvi quale sarebbe la mia scelta secondo il mio gusto personale che, sia ben chiaro, non è detto sia il gusto migliore”.
Una soluzione brillante è di lasciarli soli con qualche scusa. Potremmo suggerire: “Vi lascio soli così potete pensarci su con più tranquillità”.

Il cliente porta un amico che “se ne intende di cornici”. Il cosiddetto intenditore spesso non se ne intende affatto ma in compenso assume un atteggiamento arrogante davanti al corniciaio (non accetta consigli o addirittura ignora la nostra presenza) e impone al malcapitato amico delle scelte che non ci sentiremmo mai di condividere.
In questi casi ci sentiamo pienamente solidali con il nostro cliente e vorremmo cacciare in malo modo l’”intenditore”. Che fare?
Forse l’unica soluzione è quella di accettare vigliaccamente la soluzione imposta dall’intenditore, anche perché ha ricevuto una specie di delega ufficiale da parte del nostro cliente.
Dobbiamo però chiedere cortesemente e diplomaticamente il consenso del vero cliente sulle scelte.
Ricordiamoci di chiedere l’acconto per essere in posizione di vantaggio in caso di eventuali e probabili contestazioni al momento della consegna del lavoro finito.
In alcuni casi sarebbe bene manifestare separatamente al nostro cliente (per telefono?) le nostre perplessità sulle scelte adottate.

“Si ricordi il solito sconto del 10%” dice il pittore ad alta voce in presenza di un altro cliente al quale non abbiamo concesso alcuno sconto.
E’ abbastanza normale che ad alcune categorie di clienti (pittori, fotografi, decoratori ecc) venga concesso uno sconto. Sarebbe meglio però che i clienti “normali” non ne vengano a conoscenza così brutalmente.
A questo punto comunque c’è ben poco da fare. Non ci resta che spiegare chiaramente al cliente senza sconto che la nostra politica di prezzi prevede determinati sconti a clienti che portano un’enorme mole di lavoro come i pittori ecc.
Alla prima occasione bisogna però spiegare al pittore così poco delicato che sarebbe bene trattare l’argomento sconti con maggiore discrezione.

“Sono della finanza. Mi fa lo sconto?” chiede il cliente in divisa.
A volte succede con carabinieri, poliziotti, vigili, ecc. Questa è una situazione molto delicata che ognuno deve gestire secondo la propria coscienza.
Il mio consiglio è comunque non fare decisamente alcuno sconto. Clienti che vogliono trarre profitto dalla loro posizione e dalla loro uniforme è meglio perderli che trovarli.

Mentre siamo con un cliente che ha tanti quadri da incorniciare entra un altro cliente.
Naturalmente non possiamo lasciare un cliente per dedicarci a quello nuovo. Il consiglio è di salutare il nuovo cliente dicendo: “Dovrebbe aspettare circa mezz’ora.
Preferisce ritornare più tardi in modo che possiamo fare tutto con più calma?”

“Ho comperato un quadro dal pittore Tale e mi ha detto che per la cornice devo avere il 10% di sconto”.
“Sono il cugino della figlia della moglie del pittore Tale e ho diritto allo sconto del 10%”.
“Sono venuto a comperare delle cornici per il pittore Tale. Non è venuto perché non ha tempo. Mi ha detto di ricordarvi dello sconto”.
Sono tutte variazioni sullo stesso tema. Se la nostra politica di prezzi prevede degli sconti a determinate categorie di clienti dobbiamo rassegnarci ad affrontare anche le situazioni spiacevoli esemplificate sopra.
Il consiglio è di non fare sconti in questi casi. Bisogna dire al cliente che, in considerazione del fatto che è stato mandato dal pittore Tale, nostro cliente, verrà trattato con particolare attenzione ma non ci è possibile concedere sconti. Lo sconto al pittore è giustificato dall’enorme mole di lavoro ma se dovessimo concedere sconti a tutti potremmo tranquillamente chiudere.
In separata sede dovremo però dire chiaramente al pittore che, quando manda i suoi clienti, non deve parlare di sconti. Il pittore deve capire che non può pretendere lo sconto sia per lui che per i suoi clienti.
E’ anche nel suo interesse far sapere ai suoi clienti che le cornici costano care quando vende i suoi quadri già incorniciati.

Dopo aver discusso diffusamente il cliente resta irremovibile sulla scelta di una cornice decisamente non adatta al quadro.
Se accettiamo il lavoro siamo sicuri che tutti coloro che guarderanno il quadro incorniciato si chiederanno chi è quel cane di corniciaio che ha fatto quell’obbrobrio.
Se non accettiamo il lavoro perdiamo sicuramente il cliente.
Che fare? Bisogna vedere caso per caso. Sicuramente non dobbiamo mettere la nostra etichetta o il nostro timbro dietro alla cornice. In alcune situazioni l’etica professionale e la nostra reputazione ci impongono di rinunciare al lavoro.
Ciò vale in particolare quando, per opere d’arte di sicuro valore artistico, ci viene richiesta una incorniciatura che non dia la sicurezza di salvaguardare nel tempo l’opera d’arte.

Un nostro dipendente, che collaborava da molti anni e che era diventato molto popolare tra la nostra clientela, si è messo recentemente in proprio e ha aperto un negozio dall’altra parte della città.
Che fare quando un cliente ci chiede il suo indirizzo? Ci sono due soluzioni. La prima consiste nel dare le informazioni richieste nel modo più sincero e aperto. Possiamo accompagnare la spiegazione con una frase di apprezzamento come: “Alberto è stato con noi per molti anni e ha imparato molte cose. E’ giusto che ora approfitti della esperienza e tenti nuove strade“. Questa soluzione può essere preferibile nel caso i rapporti con l’ex dipendente siano rimasti buoni e ci sia ancora una certa collaborazione. Il nostro cliente, anche se d’ora in poi probabilmente non sarà più nostro, apprezzerà certamente il nostro comportamento.
L’altra soluzione invece è contraria ed è più adatta quando la separazione non è stata serena. Consiste nel dire schiettamente al cliente: “Alberto è diventato ora un concorrente e quindi non siamo particolarmente ansiosi di agevolarlo. Oltre a tutto i rapporti sono rimasti molto tesi.
Ci spiace ma non ce la sentiamo di dare alcuna informazione”. Il nostro cliente non resterà molto soddisfatto ma apprezzerà ugualmente la nostra franchezza.
C’è anche una terza via ed è quella di dire “Non so”. Però sarebbe una risposta poco verosimile e poco credibile.

Una delle situazioni più imbarazzanti per un corniciaio è quella di rispondere al cliente, pittore dilettante, che chiede di esporre per la vendita qualche suo quadro.
Da un lato si deve cercare di non scontentare il cliente, dall’altro non si può svalorizzare il negozio esponendo delle nefandezze. Bisogna naturalmente cercare una scusa. A seconda delle circostanze si può rispondere: “Purtroppo non è possibile perché in questo negozio esponiamo solamente opere di pittori conosciuti e affermati”.
Si può anche terrificare il cliente con le complicazioni fiscali e amministrativi dicendo che i quadri dovrebbero essere inseriti nel registro beni di terzi in conto vendita, che è necessaria la partita IVA del pittore, che le eventuali vendite vanno registrate in contabilità e che il pittore dovrà denunciarle nella dichiarazione dei redditi ecc.
Una soluzione potrebbe essere quella di esporre solamente un quadro (il meno peggio) adducendo motivi di spazio e dicendo che, appena verrà venduto quello, verranno esposti gli altri. Così per alcuni anni il problema è risolto. Può anche darsi che il quadro venga effettivamente venduto.